Como monitorar a satisfação do cliente no atendimento?

O que significa acompanhar a satisfação do cliente?

Acompanhar a satisfação significa perguntar sobre uma experiência definida e observar como as respostas mudam ao longo da operação. O CSAT, sigla em inglês para índice de satisfação do cliente, resume as avaliações de uma pergunta sobre um produto, serviço ou atendimento. [1] [2]

Uma forma comum de calcular o CSAT é dividir as respostas classificadas como satisfeitas pelo total de respostas válidas à pergunta e multiplicar por cem para apresentar uma porcentagem. A empresa precisa definir antes quais opções da escala contam como satisfeitas e manter o mesmo critério nas comparações. [1] [3]

Que pergunta fazer e quando enviar?

Faça uma pergunta curta sobre uma experiência que acabou de acontecer, como a clareza da orientação recebida ou a resolução de uma solicitação. A Salesforce descreve pesquisas após uma interação ou compra e recomenda que a pergunta corresponda ao produto, serviço ou atendimento avaliado. [1]

• Escolha um momento em que a pessoa consiga lembrar da experiência.
• Envie a pergunta pelo canal usado no atendimento, se for adequado.
• Mantenha uma pergunta principal simples e sem induzir a resposta.
• Ofereça um espaço opcional para a pessoa explicar a avaliação.
• Evite repetir o convite quando não houver motivo para novo contato.

Escolha um canal e um momento que façam sentido para o cliente e para a operação. A equipe precisa saber qual interação está sendo avaliada; sem essa referência, uma nota pode misturar atendimento, entrega, produto e outras partes da experiência. [3]

Como calcular e registrar o índice?

Registre a pergunta, as opções de resposta, o total de respostas válidas e o critério usado para considerar alguém satisfeito. Se a equipe usa uma escala de notas, documente quais avaliações entram no cálculo em vez de alterar a regra a cada revisão.

O CSAT pode ser configurado a partir de perguntas de avaliação, e ferramentas de pesquisa podem associar uma métrica às perguntas e mostrar tendências. A documentação da Microsoft descreve o CSAT em uma escala de um a cinco no Dynamics 365 Customer Voice; essa escala pertence à configuração do produto e não é uma exigência para toda empresa. [2]

Como revisar a satisfação na rotina da empresa?

Revise as respostas com uma frequência que combine com o movimento da empresa e com o tempo necessário para agir. Uma nota isolada pode chamar atenção, mas entender uma mudança exige conferir quantas respostas chegaram, a que atendimentos se referem e se a forma de perguntar continuou igual.

A documentação da Microsoft mostra relatórios de métricas de satisfação e tendências para as respostas cadastradas na ferramenta. Mesmo sem um painel, a empresa pode manter uma revisão simples das avaliações, comentários, pendências e ajustes realizados. [2]

Quando a pesquisa pede um comentário, leia as respostas junto com as notas. A Salesforce recomenda investigar os motivos de uma avaliação baixa e usar o retorno para planejar mudanças na operação. [1]

Como a CW Corp ajuda a acompanhar a satisfação?

A CW Corp pode organizar como a empresa registra respostas, relaciona cada avaliação ao atendimento e encaminha motivos recorrentes para a equipe responsável. O trabalho considera a rotina do CRM e define como acompanhar a pergunta, o contexto e a providência.

1. Mapear. Identificar quais experiências a empresa quer acompanhar.
2. Definir. Escolher pergunta, escala, registro e critério de leitura.
3. Organizar. Relacionar respostas ao tipo de atendimento e responsável.
4. Revisar. Conferir dados, comentários e situações que se repetem.
5. Entregar. Registrar o processo e orientar como acompanhar as providências.

Para acompanhar como uma solicitação percorre a equipe, veja também O que é central de atendimento na pequena empresa. Para conhecer outra forma de organizar informações sobre clientes, leia Como conhecer melhor seus clientes e encontrar oportunidades de venda.