O que é NPS em vendas?

Como o NPS é calculado?

O NPS começa com a pergunta sobre a chance de recomendar a empresa a um amigo ou colega. Na escala de zero a dez, as respostas nove e dez são promotoras, sete e oito são neutras, e as respostas de zero a seis são detratoras. A conta é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. [1]

A nota resume as respostas do grupo consultado; ela não explica, sozinha, por que alguém recomendaria ou deixaria de recomendar a empresa. Leia também o comentário e o contexto da compra ou do atendimento.

Em uma pequena empresa, uma resposta positiva pode levar a um agradecimento; uma crítica pode pedir uma conversa para entender o problema. O próximo passo depende do que a pessoa contou.

O que a nota diz sobre um cliente?

A nota indica a disposição declarada de recomendar a empresa, não confirma que a pessoa já fez uma apresentação nem que pretende comprar novamente. Por isso, use o NPS como começo de uma conversa sobre a experiência, e não como uma lista automática de oportunidades. [1]

Um cliente pode estar satisfeito com uma entrega e ainda não conhecer alguém que precise dela. Outro pode querer recomendar a empresa, mas preferir não participar de uma apresentação. Pergunte antes de atribuir uma intenção.

Como pedir uma indicação sem pressionar?

Faça o convite depois de confirmar que a experiência foi bem atendida e deixe claro que a resposta é opcional. O Sebrae recomenda pedir a clientes que apresentem a empresa a pessoas que possam ter interesse; a Small Business Administration também descreve clientes satisfeitos como possíveis referências, desde que a participação seja combinada com eles. [2] [3]

• Dê contexto. Explique qual tipo de empresa ou necessidade a CW Corp atende.
• Pergunte com clareza. Convide o cliente a compartilhar uma apresentação se conhecer alguém que possa se interessar.
• Facilite a escolha. Ofereça um texto ou link que a própria pessoa possa encaminhar.
• Respeite a resposta. Agradeça mesmo quando o cliente preferir não indicar ninguém.

Evite pedir que alguém envie o telefone de outra pessoa sem antes verificar se ela aceita esse contato. Uma apresentação feita pelo próprio cliente mantém a conversa sob o controle de quem será procurado.

Quando o NPS ajuda nas vendas?

O NPS ajuda quando a empresa usa a resposta para entender uma experiência, corrigir um problema ou conversar sobre uma possível recomendação. A Bain apresenta a pergunta como medida de recomendação e descreve a escuta e o retorno ao cliente como etapas posteriores. [1]

Se a equipe não tem tempo ou responsabilidade definida para responder, comece com uma pergunta curta e uma pessoa responsável por ler o retorno. A quantidade de respostas não substitui a conversa que precisa acontecer depois.

A CW Corp pode organizar no CRM o registro das respostas, os responsáveis e os próximos passos de atendimento e indicação, de acordo com o processo comercial da empresa.