Como fazer pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp?

Resposta curta

Para fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, escolha uma experiência para avaliar, envie uma pergunta curta pelo canal adequado e combine quem vai ler e encaminhar as respostas. Pergunte apenas o que ajuda a empresa a entender aquela experiência e explique como a informação será usada. Se a empresa iniciar o contato, respeite as regras de permissão e de mensagens do WhatsApp.

Por Equipe CW Publicado em Atualizado em 6 min de leitura

Assunto: como fazer pesquisa de satisfação do cliente pelo whatsapp. Se preferir conversar sobre o seu caso, chame no WhatsApp (abre em nova aba).

O que você encontra aqui

O que a pesquisa de satisfação deve avaliar?

Defina primeiro qual experiência você quer entender: uma entrega, uma conversa de atendimento ou a solução de uma solicitação. A Qualtrics descreve pesquisas de acompanhamento após a resolução de um chamado como parte de um processo para receber feedback e encaminhá-lo a quem pode agir. [1]

Para uma pequena empresa, isso pode ser uma pergunta depois de concluir um atendimento no WhatsApp. Evite misturar a avaliação de vários assuntos na mesma mensagem, pois a equipe pode não saber qual parte da experiência a pessoa está comentando.

Da experiência ao retornoUm caminho simples para coletar uma resposta e decidir quem vai acompanhá-la.Conceito · Síntese do processo descrito no artigoElaboração: Equipe CW
  1. Atendimento concluído
  2. Convidar
  3. Pergunta de satisfação
  4. Receber
  5. Resposta registrada
  6. Classificar
  7. Responsável definido
  8. Responder
  9. Ação acompanhada

Que pergunta fazer pelo WhatsApp?

Faça uma pergunta direta sobre um assunto de cada vez e deixe claro qual atendimento está sendo avaliado. Um exemplo é: “Como foi o atendimento que você recebeu?” Se a pessoa quiser, ofereça um campo de comentário para explicar a resposta.

A Salesforce recomenda uma pergunta aberta para entender o motivo por trás de uma nota de NPS. Na pesquisa de satisfação, a mesma lógica ajuda a equipe a conhecer o contexto sem obrigar todo mundo a preencher um questionário longo. [2]

  • Identifique a experiência. Diga se a pergunta trata de uma entrega ou de um atendimento.
  • Use linguagem neutra. Não peça uma resposta positiva nem sugira qual nota escolher.
  • Deixe o comentário opcional. A pessoa pode explicar o que levou à avaliação.
  • Avise quem poderá responder. Informe que a empresa pode procurar a pessoa para tratar uma pendência.

Como preparar o envio pelo WhatsApp?

Antes de iniciar uma conversa, confira se a pessoa forneceu o número e autorizou receber mensagens da empresa pelo WhatsApp. A Política de Mensagens do WhatsApp Business também determina que a empresa respeite pedidos para parar ou deixar de receber mensagens. [3]

Identifique a empresa e explique por que a pergunta está sendo enviada. Se a pesquisa fizer parte de um contato iniciado pela empresa, confira as regras atuais da Plataforma do WhatsApp Business para o tipo de mensagem e o contexto do atendimento.

O que fazer com as respostas recebidas?

Combine quem vai ler as respostas, como encaminhar um problema e em que situação alguém retorna ao cliente. A coleta perde utilidade operacional quando a equipe não sabe quem deve conferir o comentário ou cuidar da pendência.

Rotina para cuidar dos retornosConfira a responsabilidade e o uso das respostas antes de ampliar a pesquisa.Conceito · Síntese do processo descrito no artigoElaboração: Equipe CW
  • A resposta está ligada ao atendimento correto?
  • Há uma pessoa responsável por ler o comentário?
  • A equipe sabe quando deve procurar o cliente?
  • A ação tomada fica registrada no histórico?
  • Os dados guardados têm uma finalidade definida?

A LGPD estabelece princípios como finalidade, adequação e necessidade para o tratamento de dados pessoais. Explique o uso da resposta, limite o acesso à equipe que precisa dela e evite coletar detalhes que não ajudam a avaliar ou encaminhar o atendimento. [4]

Quando não vale enviar uma pesquisa?

Não envie a pesquisa se a equipe não tiver uma forma autorizada de iniciar o contato, se a experiência ainda estiver em andamento ou se ninguém puder cuidar dos retornos. Primeiro resolva a pendência ou organize a responsabilidade.

Evite perguntar repetidamente sobre a mesma experiência. A frequência deve fazer sentido para a relação com a empresa, e pedidos para parar mensagens precisam ser respeitados conforme a política do WhatsApp Business. [3]

A CW Corp pode mapear o momento da pesquisa, organizar o registro no CRM e definir como a equipe vai tratar as respostas.

Do processo à entrega

Como a CW Corp organiza pesquisas pelo WhatsApp?

A empresa quer ouvir clientes pelo WhatsApp, mas ainda não definiu a pergunta, a autorização de contato nem quem dará continuidade às respostas.

A CW Corp mapeia o processo de atendimento e organiza a coleta, os registros no CRM e os encaminhamentos para a equipe.

  1. Momento da pesquisa. Escolha de uma experiência e de uma etapa adequada para perguntar.
  2. Mensagem e resposta. Organização do convite e da forma de registrar o retorno.
  3. Responsáveis. Definição de quem lê, encaminha e acompanha cada tipo de resposta.
  4. Rotina no CRM. Estrutura para manter o contexto e as ações junto ao histórico.

Condições do projeto. O envio depende das permissões, das regras atuais do canal e da disponibilidade da equipe para cuidar dos retornos.

Conversar no WhatsApp (abre em nova aba)

Dúvidas da leitura

Perguntas frequentes

O seu caso tem outro detalhe?

Conte a dúvida que ficou. Uma pessoa da equipe responde.

Tirar uma dúvida (abre em nova aba)
Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?

Escolha uma experiência, faça uma pergunta curta e combine quem vai ler as respostas e encaminhar os retornos.

O que perguntar em uma pesquisa pelo WhatsApp?

Pergunte sobre uma experiência específica, como uma entrega ou atendimento, e deixe um espaço opcional para explicar a resposta.

A pesquisa precisa ter várias perguntas?

Não. Comece com a pergunta necessária para o objetivo e só acrescente outra se ela ajudar a decidir o que fazer.

Posso usar uma escala de notas?

Pode, desde que a escala seja clara e adequada ao que a empresa quer avaliar. Explique o que está sendo avaliado.

Quando enviar a pesquisa de satisfação?

Escolha um momento depois da experiência que deseja avaliar e considere se a solicitação já foi resolvida.

O que fazer quando a resposta aponta um problema?

Registre o contexto, encaminhe à pessoa responsável e defina se a empresa deve retornar ao cliente.

Posso iniciar a pesquisa sem autorização para enviar mensagens?

A política do WhatsApp Business exige que a empresa tenha o número e a permissão da pessoa para mensagens posteriores.

Como a CW Corp define quando enviar a pesquisa?

A CW Corp mapeia o atendimento e escolhe com a empresa o momento que corresponde à experiência avaliada.

Como a CW Corp registra as respostas no CRM?

A CW Corp organiza os campos e os responsáveis para manter a resposta ligada ao atendimento correto.

O que a CW Corp entrega para organizar a pesquisa?

A entrega inclui a pergunta, o fluxo de envio, os registros e a rotina para encaminhar as respostas.

Próximo passo

Quer discutir o seu caso? Conheça as etapas e os limites de atendimento comercial no WhatsApp ou converse com a equipe.

Conversar no WhatsApp (abre em nova aba)Conversar sobre o serviço (abre em nova aba)

Fontes

  1. Closing the Loop (abre em nova aba) · Qualtrics Support · consultado em . Descreve pesquisas de acompanhamento após a resolução de um chamado e o encaminhamento dos retornos. Voltar ao trecho
  2. What is Net Promoter Score (NPS)? A Complete Guide (abre em nova aba) · Salesforce · consultado em . Apresenta a pergunta aberta de acompanhamento usada para entender o motivo de uma nota. Voltar ao trecho
  3. WhatsApp Business Messaging Policy (abre em nova aba) · WhatsApp for Business · consultado em . Define as regras de permissão para contato e o dever de respeitar pedidos para interromper mensagens. Voltar ao trecho 1Voltar ao trecho 2
  4. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) (abre em nova aba) · Presidência da República · consultado em . Texto compilado da lei, incluindo os princípios de finalidade, adequação e necessidade. Voltar ao trecho

Serviço relacionado