O que é NPS (Net Promoter Score) e como calcular a lealdade dos seus clientes?
Resposta curta
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que pergunta quanto a pessoa recomendaria sua empresa, em uma escala de zero a dez. As respostas de nove e dez são promotoras, sete e oito são passivas, e de zero a seis são detratoras; o cálculo subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A nota resume as respostas recebidas e precisa ser lida junto com os comentários e com as ações da empresa.
Assunto: o que é nps (net promoter score). Se preferir conversar sobre o seu caso, chame no WhatsApp (abre em nova aba).
O que você encontra aqui
O que a pergunta do NPS mede?
O NPS mede a disposição declarada de recomendar uma empresa, produto ou serviço. A pergunta costuma ser formulada assim: “Em uma escala de zero a dez, quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”. A Qualtrics e a Salesforce descrevem essa pergunta como a base da métrica. [1] [2]
A resposta não explica sozinha a experiência. Uma pessoa pode dar uma nota por causa de uma compra, de um atendimento ou da relação geral com a empresa; defina qual momento e qual objeto a pergunta está avaliando.
| Opção | Pergunta central | Recorte | Uso da resposta | Quando escolher |
|---|---|---|---|---|
| NPS | ✓ SimA pessoa recomendaria a empresa? | ✓ SimRelação com a empresa ou oferta | ✓ SimAcompanhar grupos de recomendação | Quando a empresa quer acompanhar recomendação. |
| Satisfação (CSAT) | ✓ SimComo foi uma interação específica? | ✓ SimCompra, conversa ou atendimento | ✓ SimRevisar um ponto de contato | Quando a equipe quer revisar uma interação específica. |
Como calcular o Net Promoter Score?
Classifique as respostas de nove e dez como promotoras, as de sete e oito como passivas e as de zero a seis como detratoras. Depois, calcule a porcentagem de promotores e subtraia a porcentagem de detratores. A Qualtrics e a Salesforce descrevem essa fórmula e essas faixas. [1] [2]
As respostas passivas entram no total de respondentes usado para calcular as porcentagens, mas não são somadas nem subtraídas no resultado. Por isso, o NPS é uma diferença entre percentuais, e não uma média das notas.
Como interpretar a nota sem tratá-la como diagnóstico?
Leia o NPS junto com o número de respostas, o momento da coleta e os comentários. A nota mostra a proporção relativa de promotores e detratores entre quem respondeu; ela não revela sozinha a causa da opinião nem representa automaticamente quem não respondeu.
A Salesforce observa que não existe um corte universal para dizer se uma nota é boa ou ruim, pois o resultado varia com o setor, a região e a forma da pergunta. Para a gestão, a comparação com o próprio histórico e com o mesmo recorte ajuda a perceber mudanças sem transformar uma nota isolada em promessa de desempenho. [2]
- Confira o recorte. Veja se a pergunta trata da empresa, de um serviço ou de uma interação.
- Leia o comentário. Procure o motivo que a pessoa escolheu compartilhar.
- Compare com cuidado. Mantenha pergunta e momento de coleta consistentes.
- Escolha uma ação. Encaminhe o ponto relatado à equipe responsável.
O que fazer depois de receber as respostas?
Combine quem vai ler as respostas, como tratar uma reclamação e quando uma pessoa da equipe deve retornar. A Salesforce recomenda acompanhar a pergunta aberta junto da nota, pois o comentário pode apontar o que a empresa precisa investigar. [2]
- A pergunta informa qual experiência está sendo avaliada?
- A equipe mantém a mesma escala e os mesmos grupos?
- O comentário é opcional e fácil de responder?
- Há uma pessoa responsável por revisar cada retorno?
- Os registros têm uma finalidade clara e acesso definido?
Se a resposta e o comentário forem registrados em um CRM, defina a finalidade e guarde apenas o que ajuda a atender ou decidir. A Lei Geral de Proteção de Dados estabelece princípios como finalidade, adequação e necessidade no tratamento de dados pessoais. [3]
Quando vale aplicar uma pesquisa de NPS?
Escolha um momento que corresponda ao que a empresa deseja entender, como a experiência depois de uma entrega ou a relação com um serviço. A Salesforce descreve diferentes momentos de coleta e recomenda definir como a pergunta será distribuída e acompanhada. [2]
Não repita a pergunta sem considerar contatos recentes e o tempo que a pessoa precisaria para responder. Se a empresa não tem uma rotina para ler os retornos, comece organizando a responsabilidade e a ação antes de ampliar a coleta.
A CW Corp pode mapear o processo de escuta, organizar o registro no CRM e definir como as respostas se conectam ao atendimento.
Do processo à entrega
Como a CW Corp organiza a escuta dos clientes?
A empresa coleta notas, mas não definiu o que a pergunta avalia, quem analisa os comentários nem como uma resposta vira uma ação.
A CW Corp mapeia o processo comercial e organiza os pontos de coleta, os registros no CRM e os responsáveis pelo retorno.
- Pergunta e recorte. Definição do que a empresa deseja entender e em qual momento.
- Registro no CRM. Organização da nota e do comentário com acesso e finalidade definidos.
- Fluxo de acompanhamento. Combinação de responsáveis e encaminhamentos para os retornos.
- Leitura da rotina. Orientação para comparar respostas sem reduzir a experiência a uma nota.
Condições do projeto. O indicador representa as respostas recebidas e não substitui a análise do contexto nem a conversa com o cliente.
Conversar no WhatsApp (abre em nova aba)Dúvidas da leitura
Perguntas frequentes
O seu caso tem outro detalhe?
Conte a dúvida que ficou. Uma pessoa da equipe responde.
Tirar uma dúvida (abre em nova aba)O que significa NPS?
NPS significa Net Promoter Score, uma métrica baseada na disposição declarada de recomendar uma empresa, produto ou serviço.
Como o NPS é calculado?
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores entre as respostas recebidas.
Quais notas são de promotores, passivos e detratores?
Nove e dez são promotoras, sete e oito são passivas, e de zero a seis são detratoras.
As respostas passivas entram no cálculo?
Elas entram no total de respondentes usado para as porcentagens, mas não são somadas nem subtraídas na fórmula.
NPS e satisfação do cliente são a mesma coisa?
Não. O NPS pergunta sobre recomendação; uma pesquisa de satisfação pode avaliar uma compra ou atendimento específico.
Existe uma nota de NPS considerada boa para toda empresa?
Não há um corte universal. O contexto, o setor e a forma da pergunta influenciam a leitura.
O que fazer com um comentário de insatisfação?
Leia o motivo, encaminhe à pessoa responsável e defina se é necessário retornar ao cliente.
Como a CW Corp define o momento da pesquisa?
A CW Corp mapeia a experiência que a empresa quer avaliar e identifica quando a pergunta pode fazer sentido.
Como a CW Corp organiza as respostas no CRM?
A CW Corp estrutura os registros e combina quem pode consultar a nota e o comentário.
O que a CW Corp entrega para acompanhar o NPS?
A entrega inclui definição do recorte, organização do registro e um fluxo para revisar os retornos.
Próximo passo
Quer discutir o seu caso? Conheça as etapas e os limites de diagnóstico do processo comercial ou converse com a equipe.
Fontes
- Net Promoter Score® (NPS) Question (abre em nova aba) · Qualtrics Support · consultado em . Documentação sobre a pergunta de recomendação, as faixas de resposta e a fórmula do NPS. Voltar ao trecho 1Voltar ao trecho 2
- What is Net Promoter Score (NPS)? A Complete Guide (abre em nova aba) · Salesforce · consultado em . Explica a diferença entre NPS e CSAT, o cálculo, a leitura da nota e o acompanhamento dos comentários. Voltar ao trecho 1Voltar ao trecho 2Voltar ao trecho 3Voltar ao trecho 4Voltar ao trecho 5
- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) (abre em nova aba) · Presidência da República · consultado em . Texto compilado da lei, incluindo os princípios de finalidade, adequação e necessidade. Voltar ao trecho
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